siriやアレクサはそれほど批判されないのに、企業ホームページのチャットbotがやたら「怪しい」と叩かれるのはなぜか。
人間として最低限の気遣いが感じられないからだ。
難しいことを言っているわけではない、「会話を成立させる」「素早く返答する」「ドッジボールをしない」といった当たり前の話をしているだけだ。
【追伸】
これは某英会話教室のホームページの話。
ホームページを開くと右下にドカン！とチャット画面が展開して
「ご予約はチャットでどうぞ」
「こちらのチャットでご予約が可能です」
と表示される。
実際に受講する人の気持ちになってみれば分かるが、
いきなり・とりあえずで体験レッスンの予約をする人などほぼいない。
（前職の経験上、ゼロではないのだが…）
いざ予約をする前に、
「ここはどういうことをやってくれるのか」
「実際に教える人はどういう人か」
等々、情報収集をするのが普通だ。
受講を真剣に検討しているのなら尚更だ。
ホームページをよく調べても載っていない情報などいくらでもある。
ということでこのチャット画面に質問を打ってみた。
「今営業している教室が知りたい」といった旨のだ。
そうすると…
「ご予約ありがとうございます」
おいおい。
これでは「いかにも機械だな」と思われて当然であり、
私のような教室運営の仕組みに興味があるマニアを除き
ここで一斉に気味悪がられてブラウザバックされるのが大半だろう。
後日、日を改めて「実験」をしてみた。
「a」と打ってみたのだ。
そうすると…
「ただいま担当の者を呼び出しておりますので、そのままでお待ちください」
これは怖い。
どれだけ必死なんだ。
同じ画面で冒頭に
「無理な勧誘は一切ございません」
と表示しているのはなんなんだ。
同じ画面、しかも二言目で早速矛盾するのは面白すぎる。
ちょっと面白そうだからそのまま放置してみた。
1分経っても、2分経っても、3分経っても、一向に反応がない。
その後に「○○が知りたい」などと打ってみても全無視。
流石に丸5分放置されたら誰だって怒るだろう。
もう少し待ってあげたら、謝罪もなしに
「こちらは予約専用窓口となっております」
などとコメントしてくる始末だ。
そりゃあコロナ前と比べて教室数半分以下にもなるよ。
コロナ以前に、こういうところがてんでダメなんだから。
どうせ外注していて、本部に問い合わせたら
「我々とは別運営なので」とか言うのだろう。
【追伸の追伸】
英会話教室の目利きを一つ。
良い英会話教室は、なんと言ってもカスタマーセンターが丁寧なのだ。
初見のお客様への対応が死ぬほど丁寧であり、
そこにお金と人員をしっかり投資している。
「そんなの当たり前だ」と思ってはいけない。
そうではない例を上で一つ挙げたつもりだし、
こんなことは英会話業界では割とよくある話である。
ビジネスセンス以前に、そういう人の気持ちが分かる人でなければ教室運営なんてやっちゃいけない。
…筆者、透佳(スミカ)
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